When it hits the fan!

Column verschenen in Customerfirst nr. 1-25 

Al zijn spreekwoorden en gezegdes niet mijn sterkste kant - met blijkbaar soms hilarische versprekingen tot gevolg- de volgende gaat eigenlijk meestal goed: vertrouwen komt te voet, en gaat te paard. 

Elke organisatie heeft ermee te maken: klachten. Maar wat als de hoeveelheid klachten exponentieel toeneemt en de media met gretigheid een crisis oppikken? Of je nu een bank bent die worstelt met phishingproblemen, een fietsfabrikant met een terugroepactie of een zorgverlener onder vuur—de impact op je reputatie kan enorm zijn. 

Poe! En er is hoop. Een crisis biedt niet alleen risico’s; het is ook een kans om te laten zien waar je als organisatie écht voor staat. 
​
Een klap voor je merk, of een kans? 
Het is de waarheid dat vertrouwen fragiel kan zijn. Een incident ​

...Het is de waarheid dat vertrouwen fragiel kan zijn. Een incident kan de basis onder een klantrelatie wegtrekken, en gebroken vertrouwen herstellen is geen sinecure. Een veelzeggend voorbeeld is een grote Nederlandse bank die eerst weigerde phishing-slachtoffers te compenseren. Toen de publieke opinie keer op keer kritisch uitpakte, veranderde de strategie. Uiteindelijk werd er wél compensatie geboden—uit coulance. Het vertrouwen herwinnen? Dat kost heel wat meer moeite. 

En waar voorkomen beter dan genezen is, loop je soms ook achter de feiten aan en moet je snel handelen. Deze maand een paar belangrijke regels en een tip voor je op een rij: 

• Blijf luisteren, altijd 
  Hoe zwaar de kritiek ook voelt, luisteren is je belangrijkste wapen. Het is overigens niet voor niks een superpower van de service recovery champions in de organisatie. Het gaat er niet alleen om wat de klant zegt, maar ook om wat je niet hoort. Zijn er patronen in signalen die je kunt oppikken voordat ze escaleren? Actief luisteren voorkomt verrassingen.  

• Zorg voor transparantie  
  Geef toe wat fout ging en wees helder over hoe je het oplost! Klanten hebben een radar voor onoprechtheid. Transparantie legt misschien wel een fundering voor het herstel, zelfs als de oplossing tijd kost.  

• Creëer een veilige cultuur 
  Interne signalen kunnen net zo belangrijk zijn als externe klachten. Medewerkers moeten zich veilig voelen om problemen bespreekbaar te maken. Een open cultuur voorkomt dat fouten worden gemaskeerd of niet doorkomen bij het MT 

• DOEN: een goede voorbereiding is het halve werk  

Waar liggen de risico’s in je organisatie welke klantimpact kunnen hebben. Bereid een aantal smaken van scenario’s voor en bespreek deze met het MT, wie is beslissingsbevoegd, hoe ga je de stroom aan klachten managen, wat en wie heb je dan eigenlijk minimaal nodig aan resources?  
​
Tja, van een klachten-crisis word je waarschijnlijk niet blij. Maar zijn er dan wel voordelen van zo’n crisis? Ik denk het wel! Juist in crisistijd krijg je de kans om loyale klanten voor het leven te winnen. De Piek-End rule van Kahneman: Zorg ervoor dat je crisisinterventie een positief einde heeft, en creeër ambassadeurs.  
 
Een crisis hoeft dus geen blijvende klap te zijn voor je organisatie. Luisteren, leren en een cultuur van openheid bouwen zijn belangrijk om sterker uit een moeilijke situatie te komen. Want zelfs als het ‘hits the fan’, kun je met de juiste aanpak laten zien dat jouw organisatie haar klanten serieus neemt.