Verschenen in CustomerFirst magazine 02-2024
​
Je ontving een e-mail met als onderwerp KLACHT. Ja, dat lijkt me duidelijk, dat is een klacht. Maar meestal ontvang je ze niet zo. Klachten kunnen lastig te herkennen zijn, wat voor de ene persoon een duidelijk een klacht is, hoeft dat voor een andere collega dat niet te betekenen.
​
Wel is het zo dat het indienen van een klacht vaak veel lading heeft voor je klanten, het voelt als een van de laatste mogelijkheden (zo niet de laatste) om je onvrede duidelijk te...

Verschenen in CustomerFirst magazine 01-2024

‘Ja, maar maximaal 500 woorden per keer,’ vertelde Kel mij. Voor iemand die vaak snel praat en denkt was ik er toch een beetje stil van. Want hoeveel woorden heb je nodig om een goede boodschap over te brengen? We gaan het ontdekken.
​
In mijn eerste column voor CustomerFirst stel ik mezelf graag aan je voor! ‘Ik krijg energie van klachten’ zeg ik geregeld en dat is ook echt zo. Waar klachten vaak een negatieve lading heeft zie ik kansen en een hoop potentieel. Potentieel om te leren en je klanten te behouden. Want heel eerlijk, de meeste klanten klagen niet, dus je kan...

Omgaan met een zee aan klachten… dit kan een a hell of a job zijn om de voor klachtmanagers. Ik vertel je in dit artikel meer over het stellen van prioriteiten en deel een aanpak om je triagematrix vorm te geven!

Triage in Klachtenmanagement: Het belang
In de wereld van klachtmanagement vliegen de uitdagingen je vaak om de oren, het is vaak hollen en....

Je kreeg het dossier onder ogen, hier is echt wat misgegaan. Weer een ontevreden klant, je vraagt je af hoe het kan gebeuren dat de afstemming binnen het bedrijf en met de klant zo slecht kan verlopen. Tijd om klachtbehandeling onder de loep te nemen en te verbeteren, maar hoe ga je dat doen?


Jij zou dit zomaar kunnen zeggen en je ziet dat het oplossen van klachten tijd en geld kost en de klant....

Een veel gestelde vraag! 

​Mijn beeld hierover...

Customer Experience voor klacht processen groot en meeslepend? Nee! Dat hoeft zeker niet! In 1 dag een design voor een online klachtpagina, klaar om te bouwen!

Onlangs heb ik dit voor een Telecom organisatie mogen opzetten en faciliteren.
De organisatie zat in een reorganisatie en wilde graag iets doen, een eerste stap zetten. In plaats van een heel traject rondom KlachtBeleving, een eerste stapje zetten. En daar 

Klachten goed oplossen ik hou ervan!
Maar van klachten indienen wordt geen klant echt blij natuurlijk en kost een bedrijf nogal wat geld. Frustratie bij je klant en kosten voor het bedrijf om de klacht te behandelen is een verlies-verlies strategie.

Tijd om het anders te doen, uitgaande van een win-win strategie!
Belangrijk is om met een helikopterview naar klachten te kijken, niet op klant of 1 ontvangen klacht niveau maar op de grote stapel, even in- en uitzoomen dus 🚁

Een paar stappen om je op weg te helpen:

Het herkennen van klachten binnen je organisatie. Dat kan overduidelijk zijn door taal- en interpunctie gebruik (!!!!) of dat een bericht gericht is aan de directeur. En zijn er verborgen klachten en kan je de onvrede niet perse herkennen op basis van het woord #klacht.

Herkennen van klachten & signalen in een vroeg stadium