Merry Christmas?

column verschenen in CustomerFirst nr. 10

De feestdagen staan weer voor de deur, warmte zoeken dichtbij elkaar, een lange wandeling, warme choco met slagroom met je geliefden, misschien een goede film met een dekentje op de bank. 
 
Heerlijk, ik heb er zin in! Al laat ik dit jaar het gourmetten (inclusief ramenwassen) aan anderen over...   
​
Dat doet mij wel aan een verhaal denken van Kerst van een jaar of wat geleden. Bij familie flink aan het gourmetten met meerdere stellen op de tafels, twee frituurpannen erbij aan en.... POEF, de hoofdschakelaar doorgebrand. Ai, daar zit je dan....

....Ai, daar zit je dan in je sjieke outfit te wachten op een monteur.  

En je kent het gevoel wel dat het, ondanks het gezellige kaarslicht, langzaamaan kouder begint te worden.  
In mijn herinnering duurde dat wel even, maar met zo’n feestdag heb je daar toch meer begrip voor. Gelukkig hebben we elkaar, hoor je dan toch te zeggen?  

Die Kerst hadden we in mijn beleving niks te klagen. Maar het is wel zo’n moment van de waarheid voor jou als klant bij in dit geval het elektriciteitsbedrijf. De monteur was er op het moment dat je hem nodig had, maar heeft niet per se een onuitwisbare indruk gemaakt. 

Zo is het ook bij auto pechhulp. Je moet er toch niet aan denken dat je met guur weer langs de kant komt te staan in je bling-bling outfit. Zelfs niet in m’n dagelijkse kloffie eerlijk gezegd.  

Maar denk je als organisatie na over dit soort momenten waar je hét verschil kan maken voor je klanten? Waar je kan laten zien wat je waard bent op het moment dat voor je klant tegenzit.  

De basis is natuurlijk goede dienstverlening, bereikbaar zijn, en je klant verder helpen. Maar kijk of je het memorabel kan maken, vooral tijdens dit soort momenten! Dat er jaren later nog positief over je gesproken wordt tijdens het Kerstdiner. En geloof mij, dan ben je toch geneigd om langer bij zo’n organisatie te blijven, want je weet dat het wordt opgelost. Daar wil je als klant bewezen ook meer voor betalen. Dat is met een goed ingerichte service recovery niet anders!  

Vanuit de theorie noem je dit de Peak en End-rule. Kahneman heeft onderzocht dat de piek in emotie en het einde van een klantreis het beste wordt onthouden. Zorg dus voor een positief geladen piek of einde van de klantreis. Daar kan je als organisatie het verschil maken!  

Ik wens alle toppers die tijdens de Feestdagen, het verschil maken voor klanten waar het anders loopt dan verwacht. Dat het de feestvreugde niet hoeft te bederven en waar je als klant met een glimlach op terug kan kijken!  

En voor jullie natuurlijk ook fijne feestdagen, maak er iets moois van wat dat ook voor jou mag betekenen. Tot volgend jaar!  
​
Ps. Vorige editie gaf ik je een klein cadeautje om te zorgen dat je plan 2025 ready to rock is, deze is al veel gedownload. En hij staat nog steeds online klachtbeleving.nl/customerfirst, doe er je voordeel mee ;) ​