Laat maar zitten

Column verschenen in CustomerFirst nr. 3-25

Dat is wat ik dacht na een slechte ervaring bij een restaurant, wel ontevreden maar er niks over zeggen. En ik ben zeker niet de enige en dit is ook niet alleen bij restaurants, weet ik.  

Niks laten horen als je ontevreden bent, yup. Ik ben er schuldig aan. Al zou je denken dat een stuk beroepsdeformatie mij wel over die drempel zou brengen om te klagen. Zou weer een mooi voorbeeld opleveren.

Maar eigenlijk klaag ik niet zoveel, terwijl ik.....

Maar eigenlijk klaag ik niet zoveel, terwijl ik – eerlijk is eerlijk – in veel gevallen een punt heb (zegt ze zelf, haha). 

Ik vind het vaak gewoon teveel moeite, heb er geen zin in. Op zoek naar de juiste persoon, hopen dat je verhaal goed landt, en vooral hopen dat iemand er wat mee doet. En eerlijk? Dat komt maar weinig voor. 

Wat ik wél doe, is erover praten met anderen, en ook daar ben ik niet de enige in. Je mag tegenwoordig blij zijn als ze jou eerst de onvrede laten weten in plaats van dit op de socials te plaatsen.  

Een leuk weetje, mijn jongste dochter weet vaak al precies ‘hoe laat het is’ en herkent de signalen, bij mij maar ook in organisaties. Onvriendelijk geholpen worden, niet eens aangekeken worden, van het kastje naar de muur gestuurd worden, geen tijd nemen voor de emotie.   

“Dat vond je zeker niet zo leuk hè, mam?” Nee meisje, klopt. Dit kan echt beter. 
En dat is het hem juist: ik wil het beter gunnen. Niet om te zeuren, maar omdat het zoveel beter kan, net wat meer beleving. En omdat het ook voor organisaties goud waard is als je leert van wat er niet lekker loopt. Maar dan moet je die signalen wel willen zien. 

Want weet je? De meeste klanten zeggen het niet. Ze zuchten, mopperen binnensmonds, en klikken weg. Ze denken: “Laat maar zitten.” En dat is ook zo. Ze zitten binnenkort ergens anders hun geld uit te geven. 

Als je in je dashboards alleen kijkt naar het aantal ingediende klachten, dan mis je de helft. Of meer. Je meet dan alleen het topje van de ijsberg, terwijl onder water het echte verhaal leeft. De signalen, de twijfels, de subtiele “meh”-ervaringen. Die hoor je niet in je klachtenrapportages, maar ze zijn er wél. 
​
DUS: De meeste klanten klagen niet. Ze stemmen met hun voeten. Dus als je geen klachten krijgt, is dat niet per se een goed teken, sterker het is een risico. Luister actief, vraag dóór en zorg dat je de signalen bundelt. Want stille onvrede is een sluipmoordenaar!