Klachtbehandeling alleen voor Customer Service?

Een veel gestelde vraag! 

​Mijn beeld hierover...

Nee, zeker niet! 

Wel is Customer Service een hele belangrijke schakel. De medewerker kan het eerste aanspreekpunt zijn, het visitekaartje. 

Regelmatig heb ik het over de KlachtenTrap. Hoe klanten jouw Trap omhoog klimmen. Van een kleine uiting van onvrede tot een e-mail geschreven aan de directie. Soms ook nog per post ;) 

Hoe hoger klanten op de Trap staan hoe moeilijker het is om deze tevreden te krijgen. Misschien kan of moet je de klant gelijk geven daar boven op de Trap. Maar deze zal zich daar niet meer als een fan opstellen, gok ik zo. 

De kans om een klacht te herkennen en de klant goed te helpen zit écht in het begin. Luisteren, Erkennen, Oplossen. Het liefst zo snel mogelijk. 

En ja, hier heeft Customer Service een heel belangrijke rol in. In het voorkomen dat een Klant op jouw Trap klimt. Maar er ligt ook een grote verantwoordelijkheid bij de rest van de organisatie. Voor de Klacht Klimmers. Worden moeilijke zaken of klachten een digitaal bakje verder geschoven of is er verantwoordelijkheid om de klant goed te helpen in onvrede. Gericht op het oplossen, het echt luisteren en erkennen van het gevoel wat een klant heeft? Mijn ervaring is dat Customer Service dit goed begrijpt maar dat deze skills verder in de organisatie nog weleens kunnen tegenvallen.

Zicht op je proces is essentieel om goed te kijken hoe de klant zich beweegt door de organisatie. 

Zet die klantbril op en ontdek, wees nieuwsgierig en breng de 'keten van klachten' in kaart. Onderbouw dit met klant, proces en andere data inzichten om een zo optimaal mogelijk proces in te richten. 

Hieronder zie je een plaatje van de KlachtenTrap. Je ziet daarbij een paarse kolom, dit is de Service Recovery Zone, deze geeft de periode aan om een succesvolle Service Recovery aan te gaan, hoe verder je in het proces van klachten zit (hoe hoger op de trap) hoe moeilijk het is om succesvol te zijn.