Hoe het ontstaan is...Mijn voorliefde voor klachten en over mijn #newborn

​Poe, de aantallen dat ik mij als #klant niet gehoord heb gevoeld, ik denk dat het echt een stuk of 5x echt groots aanwezig is geweest. Dat je van de kastje naar de muur wordt gestuurd en je het liefst het bedrijf bij de haren pakt zodat ze gaan luisteren. En wees gerust dat is niet mijn stijl, maar 

de frustratie van het niet begrepen voelen kan ik weleens voelen🤯, wel afhankelijk van het 'belang' natuurlijk.

Ik licht 1 klacht toe en geef daarna mijn inzicht en meer over mijn missie en mijn #newborn!

Heel erg ontevreden (en werd uiteindelijk echt heel boos) was ik over een splinternieuwe PVC vloer geweest die na een paar weken enorme kieren kreeg.
CBW erkende handelaar maar de winkel gaf niet thuis. Klachtenprocedure op de site maar na meerdere terugbel verzoeken, e-mail contact, langsgaan, er kwam geen beweging. Daarna fabrikant geprobeerd maar die verwijst je weer naar de dealer die het verkocht en geplaatst heeft.

#Machteloos voelde ik me, duizenden euro's uitgegeven en je bent niks meer voor het bedrijf waard als de 'deal' is gesloten en de vloer is geplaatst. Au, dat voelde ik.
Mijn inzicht en effect als klant:

❌ Ik ga er nooit meer heen
❌ Als iemand advies vraagt voor een vloer, wat denk je dat mijn antwoord is? Niet bij Vloer'min'
❌ Advies voor type vloer, geen PVC van een specifiek merk beginnend met een 'A'
Maar hoe had dit goed opgelost kunnen worden, dat ik een positief gevoel eraan over had gehouden, terugkijkend...
✅ Ik stond open voor een oplossing, natuurlijk ik was teleurgesteld maar ik ben niet onmogelijk en snap gerust dat ze niet expres een fout maken
✅ Mijn boosheid stapelde zich op. Waren ze snel, pro-actief dan was die ergste boosheid mij bespaard gebleven
✅ Verantwoordelijkheid had op meerdere momenten gepakt kunnen worden, de fabriek ging wijzen en intern werd het vingertje ook gebruikt. Als er een duidelijke eigenaar was van mijn probleem en wat vaart, dat had mij gescheeld.

It's a rolling snowball!
En zo komt het dus dat 1 klacht zo'n groot bereik kan hebben. Uit onderzoek blijkt dat 1 ontevreden klant dit gemiddeld vertellen aan 15 anderen. En de meeste ontevreden klanten klagen niet, it's a rolling snowball!

In het kader van je 'pain, gain' maken is er potentieel. Zorgen dat er beter geluisterd wordt naar klanten, dat is mijn missie.

Klanten uitnodigen om in gesprek te gaan, te luisteren, te helpen, processen te verbeteren en leren van klachten. Ik inspireer en activeer met liefde en enthousiasme, jou helpen het potentieel van klachten te ervaren.

'Wow, wat een inzicht, we denken te groot, communiceren jargon en zijn onpersoonlijk'En dat levert waarde op, in een optimalisatie traject kwamen een aantal klagers op kantoor, beide klamme handjes, maar totaal verrast. Bedrijven denken vaak te groot, communiceren verdedigend, gebruiken jargon en komen onpersoonlijk over, dat bleek uit de analyse.

Tijd om dat te verbeteren en daar loop ik warm voor; klachten goed oplossen en processen verbeteren. Dit doe ik door te inspireren en te activeren onder de naam KlachtBeleving, mijn newborn!
​
Ik geloof dat als je de beleving van klachten optimaliseert jouw klanten fan worden en jij als bedrijf daar voordeel van hebt. Het uitgangspunt is win-win, klant & businesswaarde.

Trots momentje hier hoor 😁🥂
Voor de die-hard lezers die willen weten hoe het met de vloerhandelaar is afgelopen? Niet goed. De geschillencommissie kwam langs voor hoor en wederhoor waar de eigenaar niet besloot bij aanwezig te zijn, hij was in ieder geval consistent (...)
De uitspraak was in mijn voordeel. Heel de vloer moest er op advies van de geschillencommissie uit om evt. oneffenheden te vermijden, dat was veel meer dan ik oorspronkelijk wilde, de kosten zijn via de geschillen commissie verhaald op.... Je snapt 'em.