|
Klachten goed oplossen ik hou ervan! Maar van klachten indienen wordt geen klant echt blij natuurlijk en kost een bedrijf nogal wat geld. Frustratie bij je klant en kosten voor het bedrijf om de klacht te behandelen is een verlies-verlies strategie. Tijd om het anders te doen, uitgaande van een win-win strategie! Belangrijk is om met een helikopterview naar klachten te kijken, niet op klant of 1 ontvangen klacht niveau maar op de grote stapel, even in- en uitzoomen dus 🚁 Een paar stappen om je op weg te helpen: Een paar stappen om je op weg te helpen:
Herken je trends in oorzaken en/of timing en bepaal of je met deze informatie een klacht (en dus frustratie moment van je klant) kan voorkomen. Kan je aan de slag met een pro-actieve strategie? Met een pro-actieve klachten strategie bedoel ik het voorkomen van klachten, dat kan zijn dat de klant er helemaal niks van merkt en de reden tot klagen is opgelost. Maar kan ook een contact moment zijn waarbij je de klant (geautomatiseerd) laat weten dat er bijvoorbeeld vertraging is ontstaan en je werkt aan een oplossing en een ‘wachtverzachter’ aanbiedt, bijvoorbeeld om te zorgen dat de klant niet gaat bellen. Een mooi voorbeeld heb ik zelf ervaren bij een e-commerce kledingbedrijf. Zij weten een klein punt van irritatie in een positieve experience om te zetten. Ik vertel je er graag meer over! Pro-actieve klachtbehandeling is een tactische keuze wat zorgt voor een winnende klachten strategie!Een ervaring over een pro-actieve klachtenstrategie Bij een e-commerce (kleding)bedrijf krijgen ze regelmatig klachten als er tijdens 1 bestelling met meerdere artikelen toch meerdere pakketjes geleverd worden, soms op dezelfde dag. Het roept onvrede op bij klanten, zelf heb ik dit ook ervaren en vind het logisch. Je vraagt je toch af of het niet efficiënter kan dan 2 leveringen op dezelfde dag ontvangen.... En helemaal als je die klanten nu niet kan helpen met 1 levering voor alle artikelen, dan kan je een probleem hebben doordat die klanten gaan klagen. Daarom heeft dit bedrijf ervoor gekozen om op dezelfde dag van de leveringen een #excuses mail te sturen. In de e-mail staat: “helaas is je bestelling in verschillende pakketten verzonden, onze excuses voor het ongemak” en “ons team doet er alles aan om ervoor te zorgen dat we het verzenden in meerdere pakketen in de toekomst voorkomen kan worden, dank voor je geduld en begrip” Deze tekst en een kleine kortingsbon erbij voor een volgende aankoop (slim!) Zo zie je dat.... 1 pro-actieve mail, met een hele kleine korting voorkomt op deze manier belletjes, chats of een klacht en verzacht een ‘verbaasd’ gevoel. Én daarbij vergroten ze de kans op een herhaal aankoop, dat is slimme marketing en dat vind ik nou win-win! En nee, dit is geen houdbare strategie voor de lange termijn, je moet sowieso aan de slag om de oorzaak weg te nemen, als ik dit e-mailtje nog 3x krijg vind ik ze natuurlijk niet meer geloofwaardig. Dus continu verbeteren op oorzaken van klachten is m'n advies 🎯 Het is steeds belangrijker om te anticiperen op klachten; wat heb je geleerd van de klacht en wat ga je doen om dit op te lossen. En betrek gerust je klanten hierbij. Dat is een mooi topic voor een volgend artikel ;) Goed de oorzaken van klachten in kaart brengen en een goede strategie helpt je verder, echt! PS. Wil je van gedachte wisselen over jouw klachtenproces, of op zoek naar handvatten om meer KlachtBeleving over te brengen? Ik bied heel laagdrempelig een quickscan aan waarbij je zicht krijgt op het verbeterpotentieel van je klachtbehandeling proces Neem gerust contact op, via [email protected] love to help!💫
0 Opmerkingen
Je opmerking wordt geplaatst nadat deze is goedgekeurd.
Laat een antwoord achter. |
Wekelijks schrijf ik bijdrages op LinkedIn over zaken die mij bezighouden en verwonderen. 
Volg mij via LinkedInWekelijks deel ik inzichten en tips! 
|
|
KVK nummer 83674268
|