In contact met je klager: de macht van de eerste zet!

Bij het behandelen van klachten komt veel kijken, op emotioneel gebied bij je klant maar ook zelf kan je gebruik maken van de tactieken. Ik begin met de coin theory van Jean-Louis Gassee.
​
In de wereld van omgaan met klachten....

...kunnen signalen variëren van ogenschijnlijk onbelangrijke zorgen tot ernstige problemen, maar er is één waarheid die altijd blijft gelden: mensen willen gezien, gehoord en geholpen worden

We gaan het hebben over de kracht van de keuze die elke medewerker, adviseur of manager heeft als het gaat om het omgaan met klachten.

Niet echt een groot probleem, of toch een kwestie van levensbelang? De macht van de eerste zet

Het zou eigenlijk vanzelfsprekend moeten zijn: mensen houden er niet van als hun klachten worden geminimaliseerd of aan de kant worden geschoven. Wanneer dat gebeurt, kunnen zelfs de kleinste ergernissen uitgroeien tot een obsessieve strijd.
Stel je voor; een gesprek tussen een klant en een financieel adviseur. De klant heeft onlangs geïnvesteerd in een financieel product dat niet het verwachte rendement heeft opgeleverd. De klant uit zijn ongenoegen en geeft aan zich misleid te voelen door het product, hij is boos.
De adviseur kan twee verschillende benaderingen kiezen:

1. Hij kiest de benadering van "het is niet zo'n groot probleem" en zegt: "Tja, de markt kan soms schommelen, en rendementen kunnen variëren, maak je niet druk."
2. Hij kiest de benadering van "het is van enorm belang" en zegt: "Ik begrijp uw zorgen, en het spijt me dat u niet het verwachte resultaat heeft gezien. Laten we het samen nog eens goed betekenen wat dit voor de lange termijn betekent."

In het eerste geval kan de klant gefrustreerd raken en het gevoel hebben dat zijn zorgen niet serieus worden genomen. In het tweede geval toont de adviseur begrip voor de klant, biedt hij een oplossingsgerichte aanpak en laat hij zien dat hij luistert. Hierdoor kan de klant zich gehoord en gezien voelen, zelfs als het probleem niet onmiddellijk wordt opgelost.
Wat hier gebeurd is wat Jean-Louis Gassée -voormalig hoofd van Apple Frankrijk- beschrijft als de keuze tussen twee zijden van een munt. Als je te maken hebt met mensen die problemen ondervinden, kun je ervoor kiezen om als eerste de ene zijde van de munt te nemen, die zegt: "Het is niet zo'n groot probleem." Of je kunt als eerste de andere zijde van de munt nemen, die zegt: "Dit is van enorm belang."
Het interessante is dat beide zijden van de munt worden benut, het gaat erom hoe je als organisatie de eerste zijde van de munt pakt.
Ongeacht de keuze die je zelf maakt, de klant zal de andere kant van de munt kiezen. Kies je voor ‘het valt allemaal wel mee kant’ dan kiest de klant voor de emotionelere ‘het is het einde van de wereld’ of dus andersom!
Bijvoorbeeld: jij kiest voor de ‘dat is het einde van de wereld’ kant en de klant nuanceert naar ‘ach, laten we kijken hoe we oplossen’.
De juiste keuze maken zelfs wanneer er uitdagingen zijn. Onthoud dit de volgende keer dat je een ontevreden klant hebt:

• Welke boodschap geef je aan de klant mee?
• En welke zijde van de munt kies je?

Meer weten? Neem contact op of maak gelijk een afspraak via de contactpagina 
Veel succes!