Herkennen van verborgen klachten

Het herkennen van klachten binnen je organisatie. Dat kan overduidelijk zijn door taal- en interpunctie gebruik (!!!!) of dat een bericht gericht is aan de directeur. En zijn er verborgen klachten en kan je de onvrede niet perse herkennen op basis van het woord #klacht.

Herkennen van klachten & signalen in een vroeg stadium 

zorgt ervoor dat je kan ingrijpen en de klant niet laat sudderen in ontevredenheid. Dat je pro-actief met het signaal aan de slag kan gaan en dat je als bedrijf openstaat voor het luisteren naar de onvrede.

Waarom je meer aan KlachtBeleving zou moeten werken
Het is een kans om aan de klantrelatie te werken door de klacht met beleving op te lossen. Effect van het niet goed omgaan met klachten heb ik in mijn vorige artikel besproken en komt er op neer dat klagende klanten een blok aan het been van de organisatie kunnen worden, een rollin' snowball, dat kost je klanten, dat kost je geld.
(Blijvend) ontevreden klanten kosten geld en lopen bij je weg. De meeste klanten geven je niet eens een 2e kans, zij laten namelijk niks aan je horen.
Pro-actief met klachten aan de slag gaan en goed oplossen zorgt ervoor dat klagende klanten misschien wel een grote fan worden💫

Dus op jacht naar de schat! 💎👑
Verborgen klachten vinden, binnen en buiten je organisatie, en de 'socials' natuurlijk

3 tips hoe je een verborgen klacht kan herkennen:
1️⃣ Luister naar wat er gezegd wordt en luister ook wat er níet wordt uitgesproken.

• Kan je ontdekken wat er tussen de regels staat? Vat samen en vraag door om te checken of je de klant/klacht goed begrijpt.
• Ontdek wat de onderliggende emotie is. Maak het bespreekbaar en erken de emotie.

2️⃣ Ga niet alleen 'aan' op het woord #klacht maar houd het breed.

• Ontdek de taal van jouw klanten, stem met elkaar af en zorg dat deze lijst breder bekend wordt.
• Een paar voorbeeld woorden gaan over: Irritatie, ontevreden, frustratie, WAAROM?, kansloos, gebrek, onvoldoende kwaliteit, slecht geregeld, hoe kan dit?!

3! Wees aanwezig op de socials/platformen, voor je het weet is het een rollin' snowball.

• Hou de '@' en de '#' hashtags scherp in de gaten
• Hou rekening met (potentiële) klanten van je bedrijf, de volgers van de klager

5 tips wat je kan doen als bedrijf
✅ Zorg voor een optimale klacht & signalen registratie, dan kan je oorzaken en trends herkennen.
✅ Analyseer feedback en klanttevredenheidsmetingen, zorg voor kwantitatief en kwalitatief onderzoek.
✅ Zorg dat 'klachten en signalen' intern op de juiste tafels wordt besproken, juiste verantwoordelijkheid en mandaat.
✅ Train je medewerkers in het herkennen van (verborgen) klachten en signalen en hoe ze hier goed mee om kunnen gaan.
✅ Breng de 'klachtreis' in kaart vanuit de ogen van de klant en blijf leren!

Wil je meer weten over (verborgen) klachten, het proces onder de loep nemen, een keertje sparren om grip te krijgen op je klachtenproces of geïnspireerd worden? Neem contact op!

#KlachtBeleving #ComplaintExperience #CX #klachtmanagement #continuverbeteren #klachtismarketing #customerjourney #marketing #signalen #procesoptimalisatie