Geautomatiseerd klachten behandelen, goed om te doen?

Picnic heeft het, het werkt best goed, althans... Automatische klachtbehandeling, werkt het en wat zijn de risico’s?

Ergens ontevreden over zijn, dat gebeurd vaak. Onderzoek van....

Picnic heeft het, het werkt best goed, althans... Automatische klachtbehandeling, werkt het en wat zijn de risico’s?

Ergens ontevreden over zijn, dat gebeurd vaak. Onderzoek van Qualtrics zegt zelfs dan 1 op de 5 klantervaringen (om precies te zijn 18%) teleurstellen. Van teleurstelling tot het indienen van een klacht, daar zit natuurlijk nog wel ruimte.
Hou er rekening mee dat de meeste mensen klagen niet eens klagen maar stemmen met hun voeten. Dus als je dan een klacht krijgt, is het handig om deze snel geautomatiseerd te behandelen?


Ja, je kan klachten automatisch behandelen en er zitten risico’s aan, want ik denk juist bij klachten dat menselijk contact heel fijn en vaak ook nodig is, maar het is ook afhankelijk van;

1. Type klager;
2. Het product, prijs in relatie tot aantallen;
3. Je merk.

​Kan automatische klachtbehandeling een goede 1e oplossing (hulp)lijn zijn? Ik ga ze stuk voor stuk langs en we gaan het ontdekken!

1. De klager, 2 types
Er zijn een aantal type klagers en ik licht er voor dit voorbeeld 2 uit de praktijk uit. De emotionele en de proces georiënteerde klagers.
Emotionele klagers zijn nogal euhh emotioneel. Bij dit type klagers is het belangrijk dat je ze laat ‘ventileren’ en emotie erkend (‘ik snap dat het heel vervelend kan zijn dat… ‘) vervolgens heel goed naar ze luistert en empatisch reageert alvorens dat je een oplossing aanreikt. Op gevoel kom je een heel eind en dit is lastig te vatten in een geautomatiseerd proces.
Wel zijn betrokken reacties van een chatbot mogelijk op het moment dat de klant een klacht wi indienen. Of een boze klant dit ook zo ervaart, dat is de vraag.
Proces georiënteerde klagers daarentegen kunnen ook een emotie hebben maar bovenal hebben ze primair een andere behoefte. Zoals de structuur; het nauwkeurig indienen en verwoorden, het willen weten waar ze aan toe zijn, (in communicatie) volhardend om tot een oplossing te komen.
Vooraf is het lastig te bepalen of het een emotionele of proces georiënteerde klager is maar goed, een balans:
De balans bij.... type klagers

• Emotionele klager: liever persoonlijk en maak het voor de medewerker hier zo efficient mogelijk om de klant snel en merk-waardig op te lossen.
• Proces georiënteerde klager: Kies je voor een automatisch proces, kijk hoe je ook aandacht kan besteden aan de emotie en zorg voor een super strak en vooral super snel proces.

2. Product, prijs i.c.m. aantallen
Dan over het product of service waarover ontevredenheid is. Gaat het over een pakje boter of een verzekeringsuitkering, dat maakt enorm verschil!

• Wat was de verwachting van de klant en wat is het (gevoelsmatige) verlies?
• Welke rol speelt de organisatie zelf in de klacht? Hou rekening met de belangen en de oplossing die je kan bieden.

Belangrijk hierbij is het lange termijn denken, en in hoeverre je win-win kan nastreven.
Wat als er een echte medewerker voor iedere 3-10 euro een klacht moet behandelen, dan is het sowieso een heel kostbaar proces. Dan wil je JUIST een heel efficiënt proces en daar kan een (semi) geautomatiseerd klachtproces veel meer waarde toevoegen dan een klachtproces wat door collega’s wordt opgepakt.
En geloof me daar is echt winst te behalen. Hoe vaak ik zelf weleens echt ontevreden was en ga bellen. Dan kost de behandeling van de (extra) e-mail en het telefoontje toch al meer dan het zo snel mogelijk oplossen van de klacht, een klacht First Time Right behandelen… dat lukt regelmatig niet, herkenbaar?


Hoeveel klachten krijg je?
Natuurlijk heel erg van belang als je wil gaan automatiseren…. Automatiseren kost namelijk ook geld, en je ROI…dat duurt vast nog even
Gaat het over forse bedragen en lagere aantallen of gaat het over hoge aantallen en kleine bedragen.


De balans bij..... het product/prijs, in relatie tot aantallen

• Hoe relatief minder klanten en hoe lager de prijs, automatische klachtbehandeling is zeker een way to go
• Hoe unieker het product, de service die je als merk wil nastreven. Een goed klachtmanagement incl. proces is heel waardevol en automatisch klachtbehandeling is niet het eerste waar je mee hoeft te starten.

3. Je merk
Wie ben je als merk en wat streef je na? Welke klantbeloftes zijn er? Belangrijk om daar rekening mee te houden.
100% service garantie met oog voor de klant nodigt nu niet uit voor geautomatiseerde klachtbehandeling.
Ben je een e-commerce / online retailer, en zijn je klanten gewend aan alleen digitaal communiceren, dan is het zeker een overweging waard om (een deel van) de klachtreis te automatiseren.


De balans bij....merk
Dit antwoord vind je bij je eigen organisatie, ga je voor een maatwerk en merk-waardige oplossing voor klachten of ga je een eerste stap zetten in (semi) automatische klachtbehandeling?


Conclusie
Automatische klachtbehandeling kan een hele effectieve en efficiënte oplossing zijn. En hou rekening met de factoren van type klager, het product, prijs in relatie tot aantallen en je merk.

Terugkomend op een klacht indienen bij Picnic, als ik m’n ontevredenheid daar digitaal uit dan zit er na het oplossen altijd nog een menselijke (tenminste dat denk ik) interactie achteraan.
Dan ben ik al wel eerder ‘gecompenseerd’ en dit draagt zeker bij aan het gezien en gehoord worden. Een mooie combinatie! Automatische klachtbehandeling is dus niet altijd volledig automatisch of volledig manueel. Ga op ontdekking en als je dit topic wil verkennen, laat het me weten!


En what’s next?
Geautomatiseerd pro-actief klachtenmanagement loop ik heel erg warm voor aangezien de meeste klachten herhaalklachten zijn met dezelfde oorzaak. Dat betekent: zonder een actie (lees; klacht indienen) vanuit de klant laten weten dat je ergens aan werkt. Daar vertel ik een volgende keer meer over.


Bonus tips wat sowieso goed is om op orde te hebben:
Als een klant besluit een klacht in te dienen dan wil je dat deze snel & goed geholpen wordt, dat is het belangrijkste.

• Vindbaarheid om contact te krijgen als je in een automatische self-service loop zit;
• Bied altijd een goede (menselijke) service, die de klacht seamless kan overnemen;
• Blijf verbeteren op de input die je krijgt, check surveys en doe regelmatig live klantonderzoek;
• Investeer in het voorkomen van klachten;
• Een goed BPM proces inclusief registratie is heel belangrijk om grip te krijgen op klachten;
• Zorg dat je blijft meten en analyseren, hoewel ik graag uitga van het vertrouwen (de meeste mensen deugen) snap ik ook dat je hier checks op doet om misbruik te voorkomen;
• Zelf geloof ik dat menselijk contact nog veel waarde toevoegt bij klachtbehandeling, vanuit het uitgangspunt dat mensen gezien, gehoord & geholpen willen worden;
• Klacht=marketing, het is 1-op-1 marketing maak er gebruik van.

----

Mijn naam is Loretta en ik krijg energie van klachten⚡️
Met enthousiasme help ik organisaties hun klachtenproces te optimaliseren >>
Werken aan de klantrelatie op hét moment dat het nodig is ❤️
Klacht = Marketing, aan de slag met je ontevreden klanten!
Vind je de negatieve feedback van je klanten ook belangrijk en kan je wat hulp gebruiken of meer weten? Kijk verder op de website!

Een mooie dag!