Effectief en efficiënte klachtbehandeling, pas triage toe!

Omgaan met een zee aan klachten… dit kan een a hell of a job zijn om de voor klachtmanagers. Ik vertel je in dit artikel meer over het stellen van prioriteiten en deel een aanpak om je triagematrix vorm te geven!

Triage in Klachtenmanagement: Het belang
In de wereld van klachtmanagement vliegen de uitdagingen je vaak om de oren, het is vaak hollen en....

...weinig stilstaan. Continu sta je voor de taak om te bepalen hoe je gaat reageren op de stroom van klachten en hoe je de klachtbehandelaren het meest effectief en efficient voor behoud van je klanten. Dit kan je op basis van FIFO (First In, First Out) doen of een slimmere manier toepassen om je klachtenstroom te verwerken…

Ik vind het belangrijk om klachten op een doordachte manier te prioriteren en te behandelen, omdat je hiermee de klant/klachttevredenheid en merkreputatie positief kan beïnvloeden.

Waarom prioriteren in Klachtmanagement belangrijk is
Het prioriteren van klachten is van belang om onze beschikbare middelen efficiënt in te zetten, als we efficiënter werken kunnen we een groter resultaat voor de klant en de organisatie behalen. Niet elke klacht is gelijk, en sommige klachten vereisen snellere en meer diepgaande reacties dan andere. Het kennisniveau van je medewerkers /klacht behandelaren is ook van belang. En om grip te krijgen op je werkvoorraad is het ook prettig te weten welke type klachten er met name zijn.
Door je klachten goed te prioriteren, kan je er ervoor zorgen dat de juiste aandacht en middelen worden besteedt aan de meest kritieke klachten, wat uiteindelijk de klanttevredenheid kan verhogen en de operationele kosten kan beheersen.
De overwegingen, de verschillende assen
Het prioriteren van klachten is organisatieafhankelijk. En laten we eerlijk zijn, je hebt klachtvolume nodig om het nut van effectief en efficiënt goed te ervaren. Per specifiek thema kan je overwegen welke assen het meest relevant zijn voor jouw specifieke situatie.
Hieronder vind je een aantal overwegingen om je prioriteiten op in te stellen:

• Over de afzender, dit gaat over het inrichten van de matrix op basis van klantwaarde. Zijn er segmenten of doelgroepen die een hogere klantwaarde hebben? Daarnaast bepaal je de mogelijke impact van zgn. massa claims, stichtingen of media aandacht, speelt dat een rol bij de de klacht? Dan wil je de prioriteit hoger zetten. En hoe zit het met de klantemotie of de verwachte impact op klanten of klantgroepen? Bijvoorbeeld, een klacht van een trouwe klant met een hoge emotionele lading belang mogelijk meer aandacht nodig dan een klacht van een nieuwe klant met een lagere klantwaarde.
• Het Product, proces of de service, over welk type proces of product gaat de klacht, is het gerelateerd aan een cruciaal bedrijfsproces of een kernproduct? Of is het eerder een serviceprobleem dat minder impact heeft? Of heeft het te maken met een uitkering aan een nabestaanden of gaat de klacht over een voorwaarde? Bepaal op basis van historie en op basis van gesprekken welke prioriteiten je bepaalde product of proces klachten wil meegeven.
• Overige factoren, bedenk of er andere factoren zijn, zoals het risico van precedentwerking, of benader de ernst van het probleem vanuit het klantperspectief, of het een herhaalklacht is, en of er een tijdsdruk is mee gemoeid is. Stel per factor de prioriteit vast.
• Type Klacht Tot slot is het altijd goed om klachten te classificeren op basis van hun complexiteit en impact. Een eenvoudige klacht vereist minder aandacht dan een complexe, langdurige klacht. En wil je meer? Het is helemaal mooi als je ook de doorlooptijd van verschillende typen klachten kan meegeven, zo weet je ook hoe de werkvoorraad is opgebouwd en wat je minimaal nodig hebt aan capaciteit voor behandeling van je klachten.

Aan de slag met de triagematrix
Begin klein! Stel een aantal extra vragen aan klanten die een klacht bij je indienen, bijvoorbeeld:

• Hoe urgent is het probleem? Uit een kwalitatief onderzoek (n=6) blijkt dat klanten vaak heel goed zelf kunnen beoordelen of hun klacht urgent is ja of nee.
• Heb je ons de laatste tijd laten weten dat je niet blij / tevreden bent? Een klant wil je niet laten ronddolen maar helpen! Is er eerder contact geweest dan is het een herhalende klacht en wil je de prioriteit hoger zetten.
• Heeft de klacht haast of een specifieke einddatum? Als er een deadline of tijdgevoeligheid aspect meespeelt, kan je hiermee de prioriteit verhogen. Je wil je klant niet laten wachten als er een belangrijke deadline gehaald moet worden.

Of begin juist in de organisatie! Start met de belangrijkste klachtoorzaken en prioriteiten te stellen, maak een lijst en kijk in hoeverre je werkvoorraad op basis hiervan kan inrichten.

En met praktisch alles in het leven, blijf verbeteren en in beweging. Maak je triagematrix steeds een stukje beter. Gebruik als basis de verschillende assen en bepaal op basis van historische gegevens uit je klachten en de organisatiestrategie.

Zo krijg je grip op je klachten met klant én businesswaarde!
--
Mijn naam is Loretta en ik krijg energie van klachten⚡️

Met enthousiasme help ik organisaties hun signaal- en klachtmanagement te optimaliseren. Werken aan de klantrelatie op het moment dat het nodig is!

Kies je als organisatie voor de lange termijn relatie met klanten. Kan je hulp gebruiken of wil je meer weten?

Check m’n website en neem contact op voor al je vragen rondom klachtmanagement, love to help!