Een moetje.....

Column verschenen in CustomerFirst nr. 2-25

Voor veel organisaties zijn klachten een ‘moetje’. Denk aan toezichthouders die strenge eisen stellen, of de certificeringen die behaald moeten worden om compliant te zijn. Klachtenprocedures worden dan gezien als een bureaucratische checklist in plaats van een strategisch middel om te leren en te verbeteren. Maar wat als je dit ‘moetje’ omdraait naar een kans? 

Klanttevredenheid, kwaliteit of compliance? Kies en-en!  
​
Klachtenmanagement is vaak een verplichting in gereguleerde sectoren zoals de zorg, financiële dienstverlening of woningcorporaties. Het moet voldoen aan normen als ISO 10002 of specifieke wetgeving. Toch zien....

Toch zien veel organisaties deze procedures als een administratieve last, terwijl ze een fortuin aan inzichten bevatten. Het feedback fortuin of klachten kapitaal, wat jij wilt. 

Neem bijvoorbeeld de voedingsindustrie. Als er een klacht binnenkomt over een verpakkingsfout, wordt vaak alleen de specifieke klacht opgelost (ik hoop met wat KlachtBeleving natuurlijk...) Maar wat als je die klacht als signaal ziet in wat er beter kan in het proces? Je onderzoekt niet alleen die ene fout, maar analyseert het proces om patronen te ontdekken. Zo kun je met structurele verbeteringen niet alleen klachten voorkomen, maar ook kosten besparen én de kwaliteit verhogen. 

Van vinkje naar waarde 
Hoe maak je van een verplicht nummertje een waardevolle tool? Hier zijn drie stappen: 

• Registreer én analyseer klachten 

Registreer je klachten niet alleen om aan de eisen te voldoen, maar gebruik die data om verbanden te leggen. Welke klachten komen het vaakst voor? Wat zijn de onderliggende oorzaken? Laat een dashboard niet alleen het aantal klachten zien, maar ook wat je ervan kunt leren. 

• Vraag feedback, niet alleen data 

Natuurlijk vraagt de toezichthouder cijfers. Maar vraag je ook actief feedback van je klanten? Wat vinden zij belangrijk? Waar lopen zij tegenaan? En durf de kritische vragen te stellen, zoals: "Hoe hebben wij het als organisatie voor u opgelost?" 

• Maak je klachtenproces zichtbaar en menselijk 

Klanten willen weten dat hun klacht telt. Laat zien wat je doet met hun feedback en deel de verbeteringen die het oplevert. Dat noem je Closing the feedbackloop, het verbaast mij altijd dat deze stap praktisch niet wordt gedaan, maar klanten vinden dit echt ontzettend waardevol, ze hebben bijgedragen en de feedback is niet in het archief belandt.  Denk aan het publiceren van concrete verbeteracties aan de klant of aan een groep klanten. En vier deze successen ook met je team, dit is waar je het voor doet; meer tevreden klanten!  
​
Laat de ‘moetjes’ je motor van continue verbetering zijn 
Kijk eens verder dan de regels. Met de juiste mindset maak je van ontevreden klanten een bron van innovatie en klanttevredenheid. Klachtbehandeling is niet zomaar een vinkje op een lijst, ze zijn een manier om je organisatie én klantrelatie te versterken. Zet ‘em op! ​