|
Verschenen in CustomerFirst magazine 8|9 -2024
Oktober, de maand van de plannenmakerij! Whiteboardsessies, ambities, KPI’s, doelstellingen, budgetten en grootste ideeën. Maar eerst het plan van 2024 eens afstoffen, of heb je deze nog scherp? Voordat we met volle vaart vooruitgaan, is het slim om eerst stil te staan en terug te kijken. Reflectie is de basis voor...
0 Opmerkingen
Verschenen in CustomerFirst magazine 07-2024
De zomer is weer voorbij, hopelijk hebben jullie het heerlijk gehad! Ik ben op pad geweest naar het schitterende Italië, Puglia. Maar ik had wel wat te klagen helaas. Over mijn lesson learned later meer. Stel je voor, je landt net, gaat een auto huren en na een te lange wachtrij ben je aan de beurt. In beperkt Engels krijg je het bericht... Verschenen in CustomerFirst magazine 06-2024
We kunnen er niet meer omheen, de inzet van artifical intelligence. Onlangs kreeg ik de vraag hoe ik daar tegenaan kijk. Kunnen we klachten met AI beter behandelen? Een aantal inzichten en mogelijkheden. Bij organisaties waar we ondersteunen in het inrichten van optimaal klachtmanagement is de behandeling van klachten vaak een kostbaar proces. Dit omdat de klachten uitzonderingen zijn die niet in één proces thuishoren, en vaak door de organisatie door verschillende afdelingen.... Verschenen in CustomerFirst magazine 05-2024
Superontevreden was je met de service die je hebt ontvangen. Je vult de klanttevredenheidsvragenlijst in en dan blijft het stil. Het overkomt de meeste mensen, jou waarschijnlijk dus ook. Niet alleen met negatieve feedback, zelfs met het geven van een dikke pluim blijft het vaak stil. Toch gek, die stilte naar aanleiding van een vragenlijst. Misschien op het ‘bedankt’ e-mailtje na, maar verder lijkt het in een zwart gat te belanden. En eerlijk dat is een belangrijke reden waarom veel mensen... Verschenen in CustomerFirst magazine editie 04-2024
Vaak ontvang je na een online aankoop of telefoongesprek een uitvraag om mee te doen aan klantonderzoek. Heel eerlijk, soms is dat vermoeiend, maar het blijft als organisatie goed om te doen. Als je er ook iets mee gaat doen natuurlijk, anders zou ik m’n energie ergens anders in steken. Maar goed, bij organisaties waar we aan de slag gaan met het verbeteren van klachtenmanagement richten... Verschenen in CustomerFirst magazine 3-2024
Wat vind jij eigenlijk van reviews, eerlijk? Als toekomstige klant is het natuurlijk heel fijn om een eerste check te doen voordat je een aankoop doet. Dat doen namelijk ook de meeste mensen, zelfs 93% checkt voor aankoop de reviews van een organisatie; grote kans dat jij dat dus ook doet! Maar dan voor de organisatie... wist je dat als je review score te... Verschenen in CustomerFirst magazine 02-2024
Je ontving een e-mail met als onderwerp KLACHT. Ja, dat lijkt me duidelijk, dat is een klacht. Maar meestal ontvang je ze niet zo. Klachten kunnen lastig te herkennen zijn, wat voor de ene persoon een duidelijk een klacht is, hoeft dat voor een andere collega dat niet te betekenen. Wel is het zo dat het indienen van een klacht vaak veel lading heeft voor je klanten, het voelt als een van de laatste mogelijkheden (zo niet de laatste) om je onvrede duidelijk te... Verschenen in CustomerFirst magazine 01-2024
‘Ja, maar maximaal 500 woorden per keer,’ vertelde Kel mij. Voor iemand die vaak snel praat en denkt was ik er toch een beetje stil van. Want hoeveel woorden heb je nodig om een goede boodschap over te brengen? We gaan het ontdekken. In mijn eerste column voor CustomerFirst stel ik mezelf graag aan je voor! ‘Ik krijg energie van klachten’ zeg ik geregeld en dat is ook echt zo. Waar klachten vaak een negatieve lading heeft zie ik kansen en een hoop potentieel. Potentieel om te leren en je klanten te behouden. Want heel eerlijk, de meeste klanten klagen niet, dus je kan... Bij het behandelen van klachten komt veel kijken, op emotioneel gebied bij je klant maar ook zelf kan je gebruik maken van de tactieken. Ik begin met de coin theory van Jean-Louis Gassee.
In de wereld van omgaan met klachten.... Omgaan met een zee aan klachten… dit kan een a hell of a job zijn om de voor klachtmanagers. Ik vertel je in dit artikel meer over het stellen van prioriteiten en deel een aanpak om je triagematrix vorm te geven!
Triage in Klachtenmanagement: Het belang In de wereld van klachtmanagement vliegen de uitdagingen je vaak om de oren, het is vaak hollen en.... |
Wekelijks schrijf ik bijdrages op LinkedIn over zaken die mij bezighouden en verwonderen. 
Volg mij via LinkedInWekelijks deel ik inzichten en tips! 
|
|
KVK nummer 83674268
|