|
Column verschenen in CustomerFirst nr. 2-25
Voor veel organisaties zijn klachten een ‘moetje’. Denk aan toezichthouders die strenge eisen stellen, of de certificeringen die behaald moeten worden om compliant te zijn. Klachtenprocedures worden dan gezien als een bureaucratische checklist in plaats van een strategisch middel om te leren en te verbeteren. Maar wat als je dit ‘moetje’ omdraait naar een kans? Klanttevredenheid, kwaliteit of compliance? Kies en-en! Klachtenmanagement is vaak een verplichting in gereguleerde sectoren zoals de zorg, financiële dienstverlening of woningcorporaties. Het moet voldoen aan normen als ISO 10002 of specifieke wetgeving. Toch zien....
0 Opmerkingen
Column verschenen in Customerfirst nr. 1-25
Al zijn spreekwoorden en gezegdes niet mijn sterkste kant - met blijkbaar soms hilarische versprekingen tot gevolg- de volgende gaat eigenlijk meestal goed: vertrouwen komt te voet, en gaat te paard. Elke organisatie heeft ermee te maken: klachten. Maar wat als de hoeveelheid klachten exponentieel toeneemt en de media met gretigheid een crisis oppikken? Of je nu een bank bent die worstelt met phishingproblemen, een fietsfabrikant met een terugroepactie of een zorgverlener onder vuur—de impact op je reputatie kan enorm zijn. Poe! En er is hoop. Een crisis biedt niet alleen risico’s; het is ook een kans om te laten zien waar je als organisatie écht voor staat. Een klap voor je merk, of een kans? Het is de waarheid dat vertrouwen fragiel kan zijn. Een incident column verschenen in CustomerFirst nr. 10
De feestdagen staan weer voor de deur, warmte zoeken dichtbij elkaar, een lange wandeling, warme choco met slagroom met je geliefden, misschien een goede film met een dekentje op de bank. Heerlijk, ik heb er zin in! Al laat ik dit jaar het gourmetten (inclusief ramenwassen) aan anderen over... Dat doet mij wel aan een verhaal denken van Kerst van een jaar of wat geleden. Bij familie flink aan het gourmetten met meerdere stellen op de tafels, twee frituurpannen erbij aan en.... POEF, de hoofdschakelaar doorgebrand. Ai, daar zit je dan.... Verschenen in CustomerFirst magazine 8|9 -2024
Oktober, de maand van de plannenmakerij! Whiteboardsessies, ambities, KPI’s, doelstellingen, budgetten en grootste ideeën. Maar eerst het plan van 2024 eens afstoffen, of heb je deze nog scherp? Voordat we met volle vaart vooruitgaan, is het slim om eerst stil te staan en terug te kijken. Reflectie is de basis voor... Verschenen in CustomerFirst magazine 07-2024
De zomer is weer voorbij, hopelijk hebben jullie het heerlijk gehad! Ik ben op pad geweest naar het schitterende Italië, Puglia. Maar ik had wel wat te klagen helaas. Over mijn lesson learned later meer. Stel je voor, je landt net, gaat een auto huren en na een te lange wachtrij ben je aan de beurt. In beperkt Engels krijg je het bericht... Verschenen in CustomerFirst magazine 06-2024
We kunnen er niet meer omheen, de inzet van artifical intelligence. Onlangs kreeg ik de vraag hoe ik daar tegenaan kijk. Kunnen we klachten met AI beter behandelen? Een aantal inzichten en mogelijkheden. Bij organisaties waar we ondersteunen in het inrichten van optimaal klachtmanagement is de behandeling van klachten vaak een kostbaar proces. Dit omdat de klachten uitzonderingen zijn die niet in één proces thuishoren, en vaak door de organisatie door verschillende afdelingen.... Verschenen in CustomerFirst magazine 05-2024
Superontevreden was je met de service die je hebt ontvangen. Je vult de klanttevredenheidsvragenlijst in en dan blijft het stil. Het overkomt de meeste mensen, jou waarschijnlijk dus ook. Niet alleen met negatieve feedback, zelfs met het geven van een dikke pluim blijft het vaak stil. Toch gek, die stilte naar aanleiding van een vragenlijst. Misschien op het ‘bedankt’ e-mailtje na, maar verder lijkt het in een zwart gat te belanden. En eerlijk dat is een belangrijke reden waarom veel mensen... Verschenen in CustomerFirst magazine editie 04-2024
Vaak ontvang je na een online aankoop of telefoongesprek een uitvraag om mee te doen aan klantonderzoek. Heel eerlijk, soms is dat vermoeiend, maar het blijft als organisatie goed om te doen. Als je er ook iets mee gaat doen natuurlijk, anders zou ik m’n energie ergens anders in steken. Maar goed, bij organisaties waar we aan de slag gaan met het verbeteren van klachtenmanagement richten... Verschenen in CustomerFirst magazine 3-2024
Wat vind jij eigenlijk van reviews, eerlijk? Als toekomstige klant is het natuurlijk heel fijn om een eerste check te doen voordat je een aankoop doet. Dat doen namelijk ook de meeste mensen, zelfs 93% checkt voor aankoop de reviews van een organisatie; grote kans dat jij dat dus ook doet! Maar dan voor de organisatie... wist je dat als je review score te... Verschenen in CustomerFirst magazine 02-2024
Je ontving een e-mail met als onderwerp KLACHT. Ja, dat lijkt me duidelijk, dat is een klacht. Maar meestal ontvang je ze niet zo. Klachten kunnen lastig te herkennen zijn, wat voor de ene persoon een duidelijk een klacht is, hoeft dat voor een andere collega dat niet te betekenen. Wel is het zo dat het indienen van een klacht vaak veel lading heeft voor je klanten, het voelt als een van de laatste mogelijkheden (zo niet de laatste) om je onvrede duidelijk te... |
Wekelijks schrijf ik bijdrages op LinkedIn over zaken die mij bezighouden en verwonderen. 
Volg mij via LinkedInWekelijks deel ik inzichten en tips! 
|
|
KVK nummer 83674268
|