|
Bij het behandelen van klachten komt veel kijken, op emotioneel gebied bij je klant maar ook zelf kan je gebruik maken van de tactieken. Ik begin met de coin theory van Jean-Louis Gassee.
In de wereld van omgaan met klachten....
0 Opmerkingen
Omgaan met een zee aan klachten… dit kan een a hell of a job zijn om de voor klachtmanagers. Ik vertel je in dit artikel meer over het stellen van prioriteiten en deel een aanpak om je triagematrix vorm te geven!
Triage in Klachtenmanagement: Het belang In de wereld van klachtmanagement vliegen de uitdagingen je vaak om de oren, het is vaak hollen en.... Je kreeg het dossier onder ogen, hier is echt wat misgegaan. Weer een ontevreden klant, je vraagt je af hoe het kan gebeuren dat de afstemming binnen het bedrijf en met de klant zo slecht kan verlopen. Tijd om klachtbehandeling onder de loep te nemen en te verbeteren, maar hoe ga je dat doen?
Jij zou dit zomaar kunnen zeggen en je ziet dat het oplossen van klachten tijd en geld kost en de klant.... Picnic heeft het, het werkt best goed, althans... Automatische klachtbehandeling, werkt het en wat zijn de risico’s?
Ergens ontevreden over zijn, dat gebeurd vaak. Onderzoek van.... Customer Experience voor klacht processen groot en meeslepend? Nee! Dat hoeft zeker niet! In 1 dag een design voor een online klachtpagina, klaar om te bouwen!
Onlangs heb ik dit voor een Telecom organisatie mogen opzetten en faciliteren. De organisatie zat in een reorganisatie en wilde graag iets doen, een eerste stap zetten. In plaats van een heel traject rondom KlachtBeleving, een eerste stapje zetten. En daar Klachten goed oplossen ik hou ervan!
Maar van klachten indienen wordt geen klant echt blij natuurlijk en kost een bedrijf nogal wat geld. Frustratie bij je klant en kosten voor het bedrijf om de klacht te behandelen is een verlies-verlies strategie. Tijd om het anders te doen, uitgaande van een win-win strategie! Belangrijk is om met een helikopterview naar klachten te kijken, niet op klant of 1 ontvangen klacht niveau maar op de grote stapel, even in- en uitzoomen dus 🚁 Een paar stappen om je op weg te helpen: Het herkennen van klachten binnen je organisatie. Dat kan overduidelijk zijn door taal- en interpunctie gebruik (!!!!) of dat een bericht gericht is aan de directeur. En zijn er verborgen klachten en kan je de onvrede niet perse herkennen op basis van het woord #klacht.
Herkennen van klachten & signalen in een vroeg stadium Poe, de aantallen dat ik mij als #klant niet gehoord heb gevoeld, ik denk dat het echt een stuk of 5x echt groots aanwezig is geweest. Dat je van de kastje naar de muur wordt gestuurd en je het liefst het bedrijf bij de haren pakt zodat ze gaan luisteren. En wees gerust dat is niet mijn stijl, maar
|
|
KVK nummer 83674268
|